In de ’torenkamer’ van het gemeentehuis ben ik uitgenodigd voor de workshop Telefooncentrale? Klantcentraler! In de verre uithoek achterin op de bovenste verdieping zijn de 6 werkplekken van de afdeling Dienstverlening, taakveld Telefonie. Zowel collega’s van de verschillende afdelingen als raadsleden en collegeleden gingen in op de 1-op-1 uitnodiging.
Als er wordt gebeld
Wessel Kruijver (foto: gemeente Schagen)
Alle bellers van buiten de organisatie worden door de mensen van Telefonie te woord gestaan, van antwoord voorzien, doorgeleid of op een andere manier passend geholpen. Er wordt naar gestreefd om zoveel mogelijk inkomende gesprekken zelf af te handelen.
Waarmee kan ik u helpen?
Ik mag een uur aan de zijde van Wessel Kruijver meeluisteren. Vriendelijk, professioneel en heel adequaat voert hij de gesprekken. Waar ik zelf al na 5 tellen de naam van de beller niet goed lijk te hebben onthouden, slaat Wessel alles rustig op. Hij noteert ondertussen het onderwerp, geeft de benodigde informatie en zoekt zonodig de gegevens van de gevraagde ambtenaar erbij. Vraagt nog verder door om precies door te kunnen geven waarover het gaat.
Als er niet wordt gebeld
Tussen de gesprekken door bekijkt hij het laatste nieuws over Schagen. Op de hoogte blijven van de actualiteit is nodig om goed te kunnen werken. Zoveel mogelijk direct kunnen beantwoorden en weten wat er speelt verbetert de kwaliteit van het klantcontact. Om zijn hoofd vrij te maken tekent Wessel, als de tijd het toelaat.
Meerwaarde door meeluisteren
Voor de samenwerking met collega’s op de afdelingen is de kennismaking met de medewerkers van taakveld Telefonie – door een keer mee te luisteren – heel zinvol. Hoe beter de triage, hoe preciezer de eventuele doorverwijzing naar een afdeling en afhandeling van de vraag. Dat kan met een goede wisselwerking tussen het team van Telefonie en de afdelingen.
Bedankt
Voor mij als raadslid is het een mooie ervaring om in de keuken van de organisatie te mogen kijken. Ik ben het team – en Wessel in het bijzonder – dankbaar voor hun openheid. Ik heb van dichtbij mogen ervaren wat het werk inhoudt en hoe belangrijk Telefonie – het visitekaartje van de gemeente Schagen – is. Wil je iets in Schagen, dan mag je eerst langs de torenkamer!
Marjan Leijen
